Кейс разработки скриптов продаж для украинского бьюти-бренда материалов для наращивания ресниц Lash Zone

О клиенте

Lash Zone — украинский бьюти-бренд, специализирующийся на материалах для наращивания ресниц: клеи, палетки, ремуверы, сопутствующие средства. Работает одновременно в B2B и B2C-сегментах — среди клиентов мастера-лешмейкеры, мастера-преподаватели, представители бренда, салоны красоты и розничные клиенты.

Первичный запрос клиента

Разработать систему скриптов для отдела продаж, которая закроет полный цикл коммуникации — от обработки нового заказа с допродажей до реактивации базы клиентов — с отдельными сценариями под 5 типов аудитории (мастера, мастера-преподаватели, представители, амбассадоры, конечные клиенты) для всех каналов связи: Instagram, Telegram, телефон.

Что было до сотрудничества с Ecommerce Growth Studio «Goal»

1. Ноль допродаж при обработке заказов. Менеджеры оформляли заказы «как есть» — клиент сказал, что хочет, записали и отправили. Потенциал увеличения среднего чека не реализовывался.
2. Потерянная база, с которой никто не работал. Клиенты, которые давно не заказывали или сделали один-два заказа, не возвращались. Не было скриптов реактивации, сбора обратной связи через 5–10 дней после покупки, повторных предложений.
3. Шаблонные ответы на «горячие» запросы. Когда писали потенциальные представители или владельцы магазинов — в том числе из-за границы — менеджеры отвечали по методичке: «вот наш сайт, ознакомьтесь». Большие B2B-возможности терялись ещё на старте коммуникации.
4. Неорганизованный процесс взаимодействия с амбассадорами. Менеджеры «терялись», получая запросы «хочу быть амбассадором». Не было анкеты для отбора, не было скрипта корректного отказа, не было скрипта холодного приглашения сильных мастеров, которых бренд сам хотел бы привлечь.
5. Дебиторская задолженность по наложенному платежу. Менеджеры не напоминали клиентам забрать посылку — товар возвращался, деньги не поступали.
6. Холодные коммуникации с магазинами только на владельце. Владелица сама находила магазины и писала им предложения о сотрудничестве. Без готового шаблона масштабировать этот канал было невозможно.

Что сделали в рамках услуги «Разработка скриптов продаж»

Взяли на себя полный цикл построения языковых стандартов отдела продаж.

Разработали скрипты продаж под ключ:

• холодные обращения к магазинам-партнёрам;
• обработка входящих запросов от потенциальных представителей;
• реактивация базы клиентов, которые давно не заказывали;
• сбор обратной связи от клиентов, которые покупали один-два раза;
• обработка возражений;
• отдельный блок — скрипты допродаж;
• сценарии для амбассадоров: входящие запросы, отказ, холодное приглашение сильных мастеров;
• напоминание клиентам о получении посылки (закрытие дебиторской задолженности);
• коммуникация с мастерами-преподавателями с предложениями бонусов для их учениц.

Скрипты разработаны как для текстовых каналов (Instagram, Telegram), так и для телефонных разговоров.

Разработали инструменты отбора партнёров:

• Google-форма «Анкета для амбассадоров»;
• Google-форма «Анкета для представителей».

Это позволило фильтровать запросы ещё на входящем этапе и работать только с теми кандидатами, которые подходят бренду.

Разработали инструменты контроля качества:

• чек-лист анализа телефонных разговоров:

• чек-лист анализа переписок:

Теперь руководитель и сами менеджеры могут анализировать свои диалоги с клиентами, видеть, где теряют продажи, и улучшать навыки коммуникации.

Провели обучение для команды продаж и владелицы. Объяснили логику скриптов, как адаптировать их под реальный разговор с клиентом, как команде дальше самостоятельно дополнять документ новыми сценариями, чтобы скрипты оставались актуальными с ростом бизнеса.

Результаты после внедрения

Количественные показатели:

1. Допродажи за смену от одного менеджера: 4–5 тыс. грн (ранее — фактически 0).
2. Минимальный целевой прирост по допродажам: +50 тыс. грн/мес.
3. Привлечены 2 новых представителя через обновлённую систему коммуникации.

Качественные изменения:

1. Появился задокументированный стандарт отдела продаж — любой новый менеджер проходит стажировку по готовой системе.
2. Скрипты масштабируются под новые продукты, акции и сценарии.
3. Менеджеры начали системно предлагать сопутствующие товары, бонусы и программы лояльности — без напоминаний со стороны владелицы.
4. Владелица получила инструмент контроля: теперь может обоснованно требовать от команды работы по стандарту, а не «как кто привык».
5. Команда получила инструменты самоанализа — менеджеры сами видят свои слабые места в диалогах и улучшают их.

Владелица о результате

«Вы сделали больше, чем я ожидала. Это остаётся с нами навсегда — любой менеджер может прийти, пройти стажировку, изучить ассортимент, и он уже понимает, как это должно быть»

Хотите аналогичный результат в вашем отделе продаж?

Если хотите делегировать разработку сценариев диалогов для вашего отдела продаж — оставляйте заявку на консультацию, нажав кнопку «обсудить проект». Сориентируем, как проходит разработка скриптов, что необходимо со стороны бизнеса, как обучаем команду использовать скрипты как инструмент увеличения продаж и сколько это будет стоить именно для вашего проекта.