60% клиентов говорят, что кладут трубку после ожидания ответа в течение минуты. А 85% потенциальных покупателей, на чьи звонки не отвечают, не перезванивают. Все это означает, что интернет-магазину крайне важно внедрить оптимальную схему обработки звонков. Но как ее выбрать? Практическими советами делится Ringostat (входит в Netpeak Group) — AI-платформа телефонии, коллтрекинга и аналитики звонков. Схемы, описанные в статье, успешно применяются более чем сотней интернет-магазинов.
Для внедрения всех схем, описанных в статье, понадобится виртуальная телефония — то есть связь через интернет. Именно облачная АТС содержит функции, необходимые бизнесу: голосовое меню и IVR, приложение для звонков и пр. И главное — в виртуальной АТС есть схемы переадресации. Это правила, по которым звонки покупателей будут распределяться между разными менеджерами и отделами.
Подобные схемы может настроить техподдержка вашего сервиса телефонии. Или вы можете сделать это самостоятельно, если ваша виртуальная АТС имеет инструкции и предоставляет возможность самостоятельно вносить изменения.
Как вы увидите ниже, все схемы разделены на пригодные для рабочего и нерабочего времени. Это крайне важно, ведь клиент не должен напрасно ждать на линии, даже не догадываясь, что ваш магазин сейчас не работает. Выбирайте схему, которая подходит для вашей ситуации, и берите на вооружение. Таким образом, ваша команда сможет максимально быстро отвечать покупателям. А 78% клиентов покупают именно у компании, которая первой отвечает на их запрос.
Схемы для рабочего времени
Для маленького колл-центра: до 3-5 менеджеров
Когда в компании маленький колл-центр, довольно трудно быстро отвечать клиентам. Ведь при значительном количестве звонков большая часть команды постоянно занята. Для маленького колл-центра советуем использовать следующую схему:
- вызов сначала поступает на всех менеджеров одновременно;
- таким образом, клиенту максимально быстро ответит тот, кто сейчас не занят;
- если в течение 30 секунд никто не взял трубку, звонок будет направлен на мобильный телефон руководителя.
Плюс в том, что звонок поступает на всю команду. И среди нее, скорее всего, найдется тот, кто сейчас не разговаривает и сможет ответить. Даже если никто не отреагировал, вызов не будет потерян — ведь его «перехватит» руководитель. Есть и еще одно неочевидное преимущество. Такой способ позволяет вовремя заметить проблемы в отделе продаж, если руководителю приходится слишком часто «страховать» звонки клиентов.
О чем это может свидетельствовать:
- нагрузка на отдел слишком большая, и имеющегося штата не хватает;
- менеджеры безответственно относятся к работе;
- есть проблема с работой номеров и SIP-аккаунтов (учетных записей), на которые настроена переадресация.
Для проверки последнего обратитесь в техподдержку, а о первых двух пунктах мы поговорим в конце статьи.
Универсальная схема, которая также подходит для колл-центра с более 5 менеджеров
Сколько бы менеджеров у вас не работало, во времена пиковой нагрузки все они могут быть заняты. А когда интернет-магазин достаточно большой — все вызовы, оставленные без внимания, неудобно направлять на руководителя. Ведь их может быть довольно много. Что же делать в таком случае?
Здесь пригодится очередь звонков, которая позволяет длительное время удерживать покупателей на линии без раздражения. Давайте рассмотрим, по какому принципу лучше настроить этот функционал для интернет-магазина.
- Если клиент звонит, когда все менеджеры заняты, он попадает в очередь звонков.
- Ему проигрывается сообщение с призывом подождать на линии и его номером в очереди.
- В это время вызов поочередно направляется на каждого менеджера по кругу. Если первый сотрудник не ответил в течение 10-20 секунд, звонок будет направлен на второго и далее.
- Если в течение 2 минут так никто и не ответил, клиент услышит сообщение, что представители интернет-магазина перезвонят ему позже. Главное контролировать, что они это действительно делают. Как это сделать, мы расскажем в последнем разделе статьи.
Плюс такого способа в том, что звонки равномерно распределяются среди команды. Это особенно пригодится, если у менеджеров есть премия от количества обработанных звонков или осуществленных продаж.
С использованием IVR
IVR (Interactive Voice Response), или голосовое меню — интерактивный инструмент для обработки и распределения входящих вызовов. Работает оно по следующему принципу:
- когда звонит клиент, он попадает не на секретаря, а на голосовое меню;
- там ему проигрывается приветствие и призыв выбрать нужный отдел, нажав определенную цифру на клавиатуре телефона;
- после нажатия цифры клиент сразу попадает на нужный департамент;
- если покупатель почему-то ничего не нажал, его звонок будет направлен на резервный номер — например, на секретаря.
Этот инструмент идеально подходит, для интернет-магазинов:
- где менеджеры закреплены за конкретными отделами: оптовый и розничный, или за разными группами товаров;
- занимающихся электроникой и техникой и имеющих отдел продаж и отдел сервиса или гарантии.
Главное правило — не делайте голосовое меню слишком сложным. Клиент не должен делать выбор более 2 раз. Потому что 67% клиентов кладут трубку из-за разочарования, что не смогли поговорить с «живым» человеком.
Схемы для нерабочего времени
При наличии дежурного менеджера
Мало кто из интернет-магазинов может позволить себе работать 24/7. Однако вполне возможно назначить дежурных менеджеров, которые будут принимать звонки, например, в субботу и воскресенье. Если сотрудник находится в офисе и имеет полноценный рабочий день, звонки можно направлять сразу на его SIP-аккаунт. Когда дежурным будет назначен другой сотрудник, в настройках схемы нужно будет указать уже его SIP-аккаунт.
Если же много звонков не ожидается, и дежурный находится просто «под рукой» — можно направлять звонки на его мобильный. Плюс в том, что так менеджер не привязан к компьютеру. Минус — что на мобильный номер сможет одновременно дозвониться только один покупатель, все остальные услышат короткие гудки.
Есть и альтернативное решение, которое позволит сотруднику полноценно обрабатывать звонки со смартфона. Это мобильная версия приложения для звонков — например, Ringostat Smart Phone. Фактически это полноценная виртуальная АТС, только в смартфоне. Если звонит существующий клиент, можно сразу увидеть его имя, узнать, где находится потенциальный покупатель и многое другое. Когда же менеджер вернется на рабочее место в будний день — он увидит историю звонков за выходные в десктопной версии того же приложения.
Пример интерфейса мобильного приложения для звонков. В нем также можно переписываться с пользователями, которые пишут в мессенджеры
С использованием голосовой почты
Если нет возможности назначить дежурного сотрудника, направляйте звонки на голосовую почту. Запишите аудиосообщение, которое будет проигрываться в нерабочее время, и в котором будет:
- приветствие с озвучиванием названия компании;
- сообщение о том, что интернет-магазин сейчас не работает;
- информация о рабочих днях и часах;
- если сейчас работают какие-то офлайн-представительства (шоурум, точка выдачи товара и т.д.) — сообщите их адрес и график работы;
- обещание, что менеджеры перезвонят на следующий рабочий день.
Что проверить, если даже при продуманной схеме есть проблемы с обработкой звонков
Хватает ли менеджеров в отделе? Чтобы это проверить, посмотрите на отчет по количеству звонков по дням недели и времени суток. На примере ниже видно: чем зеленее ячейка, тем больше вызовов в определенный день и время. Если звонков слишком много, а команда маленькая — это повод расширить штат.
Насколько продуктивно работает команда и каждый менеджер? Обычно в виртуальной АТС есть несколько отчетов, которые позволяют ответить на этот вопрос. Например, отчет обо всех звонках, которые принял и совершил определенный сотрудник. Сколько их было, как долго клиенты ждали на линии, сколько времени в целом менеджер потратил на диалоги. Это позволит понять, кто активно работает, а кто просто имитирует бурную деятельность.
Также можно следить за тем, чем занят каждый член команды прямо сейчас. Для этого существует отчет о звонках в реальном времени. В нем можно посмотреть, сколько клиентов сейчас ожидают соединения, кто из сотрудников сейчас онлайн, а кто офлайн, кто разговаривает с клиентами, у кого статус «Не беспокоить». Также можно посмотреть, сколько работник находился в каждом из этих статусов. Такой отчет будет крайне полезен во время наплыва звонков. Просто убедитесь, что все менеджеры сейчас в онлайне, а клиенты не ждут на линии зря.
Перезванивают ли менеджеры клиентам, которые не дозвонились? Чтобы это понять, воспользуйтесь отчетом о пропущенных необработанных звонках. В нем показываются только те вызовы, по которым менеджеры так и не перезвонили клиентам. Также в таком отчете можно посмотреть, сколько раз пытался дозвониться каждый покупатель.
Выводы
В ecommerce всегда высокая конкуренция — особенно, когда речь идет о продаже распространенных товаров. Поэтому, если не ответит ваша команда, клиент всегда может обратиться к вашему конкуренту. Чтобы такого не происходило, тщательно продумайте схемы, по которым звонки будут распределяться среди менеджеров. Если не знаете, что подойдет для вашего интернет-магазина — посоветуйтесь с представителями виртуальной АТС. Скорее всего, у них уже были клиенты из вашей ниши, поэтому подобрать оптимальную схему будет несложно.
Теги этой статьи:
Автор:
Возможно, вас заинтересуют другие наши статьи
