60% клієнтів кажуть, що кладуть слухавку після очікування відповіді протягом хвилини. А 85% потенційних покупців, на чиї дзвінки не відповідають, не передзвонюють. Все це означає, що інтернет-магазину вкрай важливо впровадити оптимальну схему обробки дзвінків. Але як її обрати? Практичними порадами ділиться Ringostat (входить у Netpeak Group) — AI-платформа телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків. Схеми, описані у статті, успішно застосовуються більш ніж сотнею інтернет-магазинів.
Для впровадження усіх схем, описаних у статті, знадобиться віртуальна телефонія — тобто зв’язок через інтернет. Саме хмарна АТС містить функції, необхідні бізнесу: голосове меню та IVR, додаток для дзвінків тощо. І головне — у віртуальній АТС є схеми переадресації. Це правила, за якими дзвінки покупців будуть розподілятися між різними менеджерами та відділами.
Подібні схеми може налаштувати техпідтримка вашого сервісу телефонії. Або ви можете зробити це самостійно, якщо ваша віртуальна АТС має інструкції та надає можливість власноруч вносити зміни.
Як ви побачите нижче, усі схеми поділені на придатні для робочого та неробочого часу. Це вкрай важливо, адже клієнт не має марно чекати на лінії, навіть не здогадуючись, що ваш магазин зараз не працює. Обирайте схему, яка підходить для вашої ситуації, та беріть на озброєння. Таким чином, ваша команда зможе максимально швидко відповідати покупцям. А 78% клієнтів купують саме у компанії, яка першою відповідає на їхній запит.
Схеми для робочого часу
Для маленького кол-центру: до 3-5 менеджерів
Коли у компанії маленький кол-центр, доволі важко швидко відповідати клієнтам. Адже при значній кількості дзвінків більша частина команди постійно зайнята. Для маленького кол-центру радимо використовувати наступну схему:
- виклик спочатку надходить на усіх менеджерів одночасно;
- таким чином, клієнту максимально швидко відповість той, хто зараз не зайнятий;
- якщо протягом 30 секунд ніхто не взяв слухавку, дзвінок буде спрямовано на мобільний телефон керівника.
Плюс в тому, що дзвінок надходить на всю команду. І серед неї, скоріше за все, знайдеться той, хто зараз не розмовляє і зможе відповісти. Навіть якщо ніхто не відреагував, виклик не буде втрачено — адже його «перехопить» керівник. Є й ще одна неочевидна перевага. Такий спосіб дозволяє вчасно помітити проблеми у відділі продажів, якщо керівнику доводиться надто часто «страхувати» дзвінки клієнтів.
Про що це може свідчити:
- навантаження на відділ надто велике, і наявного штату не вистачає;
- менеджери безвідповідально ставляться до роботи;
- є проблема з роботою номерів та SIP-акаунтів (облікових записів), на які налаштована переадресація.
Для перевірки останнього зверніться в техпідтримку, а про перші два пункти ми поговоримо наприкінці статті.
Універсальна схема, яка також підходить для кол-центру з понад 5 менеджерів
Скільки б менеджерів у вас не працювала, в часи пікового навантаження усі вони можуть бути зайняті. А коли інтернет-магазин достатньо великий — усі виклики, залишені без уваги, незручно спрямовувати на керівника. Адже їх може бути доволі багато. Що ж робити в такому випадку?
Тут стане у пригоді черга дзвінків, яка дозволяє тривалий час утримувати покупців на лінії без роздратування. Розгляньмо, за яким принципом краще налаштувати цей функціонал для інтернет-магазина.
- Якщо клієнт телефонує, коли усі менеджери зайняті, він потрапляє в чергу дзвінків.
- Йому програється повідомлення з закликом почекати на лінії та його номером у черзі.
- В цей час виклик почергово направляється на кожного менеджера по колу. Якщо перший співробітник не відповів протягом 10-20 секунд, дзвінок буде спрямований на другого і далі.
- Якщо протягом 2 хвилин так ніхто й не відповів, клієнт почує повідомлення, що представники інтернет-магазину зателефонують йому пізніше. Головне контролювати, що вони це справді роблять. Як це зробити, ми розкажемо в останньому розділі статті.
Плюс такого способу у тому, що дзвінки рівномірно розподіляються серед команди. Це особливо стає у пригоді, якщо у менеджерів є премія від кількості опрацьованих дзвінків чи здійснених продажів.
З використанням IVR
IVR (Interactive Voice Response), або голосове меню — інтерактивний інструмент для опрацювання та розподілу вхідних викликів. Працює воно за таким принципом:
- коли телефонує клієнт, він потрапляє не на секретаря, а на голосове меню;
- там йому програється привітання та заклик обрати потрібний відділ, натиснувши певну цифру на клавіатурі телефону;
- після натискання цифри клієнт одразу потрапляє на потрібний департамент;
- якщо покупець чомусь нічого не натиснув, його дзвінок буде спрямовано на резервний номер — наприклад, на секретаря.
Цей інструмент ідеально підходить, для інтернет-магазинів:
- де менеджери закріплені за конкретними відділами: оптовий та роздрібний, або за різними групами товарів;
- що займаються електронікою та технікою та мають відділ продажів та відділ сервісу або гарантії.
Головне правило — не робіть голосове меню надто складним. Клієнт не має робити вибір більше ніж 2 рази. Бо 67% клієнтів кладуть слухавку через розчарування, що не змогли поговорити з «живою» людиною.
Схеми для неробочого часу
За наявності чергового менеджера
Мало хто з інтернет-магазинів може дозволити собі працювати 24/7. Проте цілком можливо призначити чергових менеджерів, які будуть приймати дзвінки, наприклад, у суботу та неділю. Якщо працівник знаходиться в офісі та має повноцінний робочий день, дзвінки можна спрямовувати одразу на його SIP-акаунт. Коли черговим буде призначено іншого співробітника, у налаштуваннях схеми треба буде вказати вже його SIP-акаунт.
Якщо ж багато дзвінків не очікується, та черговий знаходиться просто «напохваті» — можна спрямовувати дзвінки на його мобільний. Плюс в тому, що так менеджер не прив’язаний до комп’ютера. Мінус — що на мобільний номер зможе одночасно додзвонитися тільки один покупець, усі інші почують короткі гудки.
Є й альтернативне рішення, яке дозволить співробітнику повноцінно обробляти дзвінки зі смартфону. Це мобільна версія додатка для дзвінків — наприклад, Ringostat Smart Phone. Фактично це повноцінна віртуальна АТС, тільки в смартфоні. Якщо телефонує існуючий клієнт, можна одразу побачити його ім’я, дізнатися, де знаходиться потенційний покупець та багато іншого. Коли ж менеджер повернеться на робоче місце у будній день — він побачить історію дзвінків за вихідні у десктопній версії того самого застосунку.
Приклад інтерфейсу мобільного додатку для дзвінків. В ньому також можна листуватися з користувачами, які пишуть у месенджери
З використанням голосової пошти
Якщо немає можливості призначити чергового співробітника, спрямовуйте дзвінки на голосову пошту. Запишіть аудіоповідомлення, яке буде програватися в неробочий час, і у якому буде:
- привітання з озвучуванням назви компанії;
- повідомлення про те, що інтернет-магазин зараз не працює;
- інформація про робочі дні та години;
- якщо зараз працюють якісь офлайн-представництва (шоурум, точка видачі товару тощо) — повідомте їхню адресу та графік роботи;
- обіцянка, що менеджери зателефонують наступного робочого дня.
Що перевірити, якщо навіть при продуманій схемі є проблеми з обробкою дзвінків
Чи вистачає менеджерів у відділі? Щоб це перевірити, подивіться на звіт щодо кількості дзвінків по дням тижня та часу доби. На прикладі нижче видно: чим зеленіше комірка, тим більше викликів в певний день і час. Якщо дзвінків надто багато, а команда маленька — це привід розширити штат.
Наскільки продуктивно працює команда та кожен менеджер? Зазвичай в віртуальній АТС є кілька звітів, які дозволяють відповісти на це питання. Наприклад, звіт про всі дзвінки, які прийняв та здійснив певний працівник. Скільки їх було, як довго клієнти чекали на лінії, скільки часу загалом менеджер витратив на діалоги. Це дозволить зрозуміти, хто активно працює, а хто просто імітує бурну діяльність.
Також можна слідкувати за тим, чим зайнятий кожен член команди просто зараз. Для цього існує звіт про дзвінки в реальному часі. В ньому можна подивитися, скільки клієнтів зараз очікують з’єднання, хто зі співробітників зараз онлайн, а хто офлайн, хто розмовляє з клієнтами, у кого статус «Не турбувати». Також можна подивитися, скільки працівник перебував в кожному з цих статусів. Такий звіт буде вкрай корисним під час напливу дзвінків. Просто переконайтеся, що усі менеджери зараз в онлайні, а клієнти не чекають на лінії дарма.
Чи передзвонюють менеджери клієнтам, які не додзвонилися? Аби це зрозуміти, скористайтеся звітом про пропущені необроблені дзвінки. В ньому показуються тільки ті виклики, за якими менеджери так і не перетелефонували клієнтам. Також в такому звіті можна подивитися, скільки разів намагався додзвонитися кожен покупець.
Висновки
В ecommerce завжди висока конкуренція — особливо, коли йдеться про продаж розповсюджених товарів. Тому, якщо не відповість ваша команда, клієнт завжди може звернутися до вашого конкурента. Аби такого не ставалося, ретельно продумайте схеми, за якими дзвінки будуть розподілятися серед менеджерів. Якщо не знаєте, що підійде для вашого інтернет-магазину — порадьтеся з представниками віртуальної АТС. Скоріше за все, в них вже були клієнти з вашої ніші, тому підібрати оптимальну схему буде нескладно.
Теги цієї статті:
Автор:
Можливо вас зацікавлять інші наші статті
