Чому інтернет-магазини втрачають до 30% клієнтів через дзвінки — і як це виправити

Ви вкладаєтесь в рекламу, SEO, юзабіліті сайту, проводите акції та надаєте знижки. Але клієнти чомусь залишають товари у кошику, не закінчивши замовлення, або взагалі завершують взаємодію з сайтом після реєстрації.

Чому так відбувається? Часто причина буває неочевидною для багатьох керівників інтернет-магазинів — неефективна обробка вхідних дзвінків та відсутність інструментів для контролю комунікацій. За даними платформи IP-телефонії Ringostat, близько 30% або кожен 3 виклик не отримує відповіді.

Тому команда Ringostat вирішила підготувати корисний матеріал, в якому детально розкаже, як функції віртуальної АТС допомагають ефективно налаштувати та контролювати комунікації з клієнтами. Та, відповідно, зменшити кількість втрачених потенційних покупців і збільшити дохід.

Чому пропущений дзвінок = прямий збиток для компанії

Частина пропущених дзвінків — це потенційні угоди, які було втрачено в момент найвищої зацікавленості товаром. Клієнтам могло не вистачити додаткової інформації як, наприклад, умови гарантії чи доставлення, для здійснення покупки. Або в них виникли деякі заперечення, після пропрацювання яких можна було довести угоду до позитивного завершення. Якщо компанія пропускає лише 20 дзвінків на тиждень, при конверсії 37% і середньому чеку 5000 грн — це становить 150 000 грн втрат щомісяця або 1,8 млн грн на рік.

Але інтернет-магазин втрачає не лише разові продажі, а й можливий сумарний прибуток за весь період взаємодії з клієнтом — Lifetime Value (LTV). Якщо перший контакт зірвався через пропущений дзвінок, компанія може не отримати повторні покупки, допродажі та інші майбутні транзакції, які й формують LTV.

Пропущені виклики також марно витрачають рекламний бюджет. Наприклад, маркетологи привели 30 лідів, вартість залучення (CPL) яких становить 150 грн. Якщо 20 потенційних покупців не зможуть додзвонитися та підуть до конкурентів, це 3000 грн збитку.

Крім того, бізнес може втратити інших потенційних покупців, з якими навіть ні разу не взаємодіяв, через зіпсовану репутацію. Незадоволені клієнти, яким не вдалось зв’язатися з менеджером, можуть залишити негативні відгуки на публічних майданчиках. А також поширити свій негативний досвід за допомогою «сарафанного радіо».

Причини пропуску дзвінків та їх вирішення

Детально розглянемо основні причини втрати дзвінків та функції віртуальної АТС, які допомагають їх вирішити.

Проблема 1. Обмеження класичної телефонії

Якщо інтернет-магазин використовує традиційну телефонію, то він втрачає частину дзвінків через її пропускні обмеження. Застаріле рішення дозволяє одночасно приймати або здійснювати не більше одного виклику. І поки менеджер комунікує з одним клієнтом, інші потенційні покупці чують короткі гудки або прохання перетелефонувати. А статистика нам каже, що близько 85% клієнтів не передзвонять. Тобто, якщо одночасно зателефонувало 10 покупців, є вірогідність втратити 8-9 з них.

Рішення

1. Використовувати хмарну АТС та під’єднати до неї віртуальні номери, які дозволяють одночасно обробляти до 100 викликів. Що робить реальним втримати клієнтів, навіть якщо вони телефонують на вже зайняту лінію.
2. Налаштувати переадресацію, щоб дзвінки надходили на усіх менеджерів або одночасно, або по черзі. Відповість той співробітник, який або вже вільний, або першим закінчить попередню розмову. А якщо ніхто не прийме виклик протягом заданого часу, можна переадресувати його на чергового менеджера або керівника відділу продажів. Це допоможе не втратити звернення та стимулюватиме працівників швидше оброблювати дзвінки, поки вони не потрапили до керівника.
3. Впровадити чергу дзвінків, яка залишить потенційного покупця на лінії, якщо усі працівники зайняті. Також система повідомить йому приблизний час очікування і місце у черзі, що зніме емоційну напругу та стимулюватиме дочекатися відповіді. Як тільки звільниться хтось з менеджерів, на нього автоматично надійде перший у черзі виклик.

Проблема 2. Відсутність інформації про пропущені виклики

Як ми вже казали, якщо ніде не відображається інформація про втрачені дзвінки, то керівник і не дізнається про їх існування. Або він буде здогадуватися, що вони є, але важко розв’язувати проблеми на основі припущень.

Також причиною пропущених дзвінків може буде намагання клієнта зв’язатися у неробочий час. Але якщо менеджери не матимуть даних про такі дзвінки, той, відповідно, не зможуть перетелефонувати.

Рішення

1. Використовувати звіт «Пропущені та необроблені дзвінки», в якому відображаються дані про виклики, які не закінчились розмовою. Він містить час надходження дзвінка, номер телефону, причину пропуску виклику та інше. Керівник матиме точну інформацію для оцінки проблеми в роботі менеджерів, що допоможе знайти ефективне рішення. А працівники матимуть дані клієнтів, з якими потрібно зв’язатися.



2. Налаштувати інтеграцію IP-телефонії з CRM для автоматичного створення в системі завдання «Передзвонити» з дедлайном та відповідальним менеджером — якому надійде сповіщення, що від нього потрібні певні дії. 
3. Також можна налаштувати автоматичне відправлення сповіщення про пропущений дзвінок на пошту або в Telegram. 

Проблема 3. Раптове збільшення попиту

У періоди різкого зростання попиту, наприклад, через акції, розпродажі, підвищення бюджетів у рекламу, кількість вхідних дзвінків може перевищити пропускну здатність відділу продажів. У результаті, клієнти або не зможуть додзвонитися з першої спроби, або довго чекатимуть у черзі на відповідь. Що знижує їх лояльність та ймовірність здійснення замовлення.

Рішення

1. Оброблювати типові запити за допомогою IVR-меню. Наприклад, система може надавати інформацію про статус замовлення, дату доставлення, умови повернення тощо. Це зніме частину навантаження з менеджерів.
2. Запропонувати клієнтам альтернативні варіанти як залишити голосове повідомлення, запит на зворотний дзвінок або перенаправити до іншого відділу.
3. Використовувати звіт «Дзвінки в реальному часі» для відстеження загальної кількості викликів, які очікують на відповідь. Якщо керівник побачить, що відділ продажів не може впоратися з навантаженням, він вчасно під’єднає додаткових менеджерів. Або візьме на себе частину дзвінків, щоб не втратити клієнтів.
4. Моніторити роботу спеціалістів за допомогою звіту «Працівники в реальному часі». Він дозволяє дізнатися, хто саботує роботу та знаходиться в статусі «Офлайн» або «Не турбувати». І через що збільшилась навантаження на інших співробітників.

Проблема 4. Відсутність єдиного каналу зв’язку

Щоб охопити максимальну кількість потенційних покупців, інтернет-магазин повинен надавати різні канали для комунікації. Тому що клієнту, який сидить в черзі, їде в автобусі або просто знаходиться не на самоті, буде незручно спілкуватися телефоном. Також, хоч телефонні розмови дозволяють швидко розв’язувати питання, все більше людей переходить на листування. Воно не вимагає миттєвої реакції та зберігає історію спілкування.

Але менеджерам доводиться «розриватися» між різними месенджерами, діалогами та телефонними розмовами. У результаті зростає ризик пропустити дзвінок або відповісти із запізненням, коли у клієнта вже урвався терпець і він в думках шукає інший бренд.

Рішення

Використовувати додаток Ringostat Smart Phone, який дозволяє обробляти дзвінки, повідомлення та SMS в єдиному інтерфейсі. Менеджери більше не перемикатимуться між різними вікнами, що пришвидшує надання відповіді та зменшує ризик втрати звернень.

Проблема 5. Людський фактор та перенавантаження менеджерів

Не варто забувати й про «людський фактор», адже спеціалісти не залізні та можуть втомлюватися через перенавантаження. Що призводить до намагань самостійно зменшити обсяг роботи, в тому числі й кількість комунікацій з клієнтами. Також, коли менеджер не встигає заповнювати між дзвінками звіт, він може ненавмисно пропустити виклик.

Рішення

Інтегрувати віртуальну телефонію з CRM-системою для автоматизації частини рутинних процесів. Після налаштування синхронізації в CRM автоматично створюються контакти й угоди та передаються дані про дзвінки. Завдяки цьому менеджери можуть приділити більше часу дзвінкам, які приносять клієнтів та дохід.

Приклад успішного зменшення втрачених дзвінків за допомогою хмарних технологій

Один з прикладів, що практично підтверджує можливість збільшити кількість прийнятих дзвінків за допомогою хмарних рішень, кейс Power Rubber та Ringostat.

Power Rubber — це польська компанія з власним виробництвом гумових виробів: кабельних порогів, шлангів, ущільнювачів тощо. Також в них є онлайн-магазин, де можна замовити як готову продукцію, так і індивідуальні вироби під свої задачі.

Продукція компанії має багато технічних характеристик, які потрібно узгодити ще до покупки. І зазвичай клієнти телефонують, щоб швидко отримати консультацію та зробити замовлення. Але раніше Power Rubber використовували звичайний мобільний номер, і додзвонитися міг лише один покупець. Інші чули короткі гудки замість відповіді. У висококонкурентній ніші пропущені дзвінки ведуть до втрати клієнтів на користь конкурентів. Також ускладнював ситуацію стабільно великий потік звернень.

Щоб зменшити кількість втрачених дзвінків, Ringostat оптимізував комунікації Power Rubber наступним чином.

1. Допоміг підключити віртуальний номер з кодом Варшави та налаштувати сценарій переадресації. Тепер, коли ніхто не відповідає, виклик паралельно переадресовується на двох співробітників. Якщо вони зайняті — на мобільний телефон магазину, де його може прийняти інший працівник. У неробочий час клієнт чує повідомлення з графіком роботи інфолінії.
2. Впровадив в роботу додаток Ringostat Smart Phone, і тепер працівники бачать: повідомлення про вхідний виклик, історію прийнятих і пропущених дзвінків. Та можуть передзвонити в один клік.



3. Налаштував сповіщення про пропущений виклик — на пошту приходить лист із датою, часом і номером клієнта. Щоб перетелефонувати, спеціалістам достатньо натиснути на номер телефону і виклик піде через додаток Ringostat Smart Phone.

У результаті, компанія почала приймати більше звернень. Якщо раніше, в середньому, було 22 прийняті дзвінки на день, то після впровадження — 43.

А керівнику тепер легше простежити, як працює команда з пропущеними викликами: чи перетелефонує клієнтам та наскільки швидко це робить.

Завершальне слово: як уникнути повторення проблем з дзвінками

Можна без сумнівів сказати, що комунікації напряму впливають на втрату клієнтів. Якщо потенційний покупець не зміг додзвонитися, щоб отримати відповідь на своє питання, або залишився наодинці з запереченнями, він навряд чи оформить замовлення. Але мало просто впровадити хмарні рішення та чекати, поки само якось налагодиться. Потрібно постійно перевіряти на якість обробки звернень менеджерами, так і коректність роботи функцій IP-телефонії: переадресації, автоматичних сповіщень тощо. І тоді ви побачите, що недаремно інвестуєте в просування сайту та рекламні кампанії.