Что такое CRM система и зачем она нужна бизнесу?

В процессе развития бизнес достигает точки, когда количество мелких и не очень задач и метрик переходит границу, которую могут удержать в голове всего один или два человека. А требования клиентов, особенно украинских, не допускают задержек процессов ни в коем случае.

Именно на таком этапе большинство и обращается к CRM-системе, одному из самых полезных инструментов ведения бизнеса. Однако не стоит сводить понятие CRM к простому программному обеспечению. В этой статье проектный менеджер маркетингового агентства «Цель» проанализирует, чем на самом деле является CRM-система, почему она является необходимым активом для любого бизнеса и когда наступает тот самый правильный момент для ее внедрения.

Что такое CRM-система?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами. CRM ставит клиента в центр всех бизнес-процессов. Она базируется на простом, но мощном принципе: чем лучше компания понимает своих клиентов, их потребности, историю взаимодействия и предпочтения, тем эффективнее она может строить с ними долгосрочные, прибыльные отношения. Это отход от транзакционной модели («продать один раз сразу или уже никогда не продать») к реляционной модели («создать лояльного клиента на всю жизнь»).

CRM-система — это программное обеспечение, которое служит инструментом для воплощения этой стратегии. Она действует как центральная нервная система бизнеса, собирая, обрабатывая и распространяя информацию о клиентах между всеми департаментами — от продаж и маркетинга до обслуживания и руководства.

Зачем нужна CRM-система?

Чтобы осознать ценность такого подхода, стоит представить типичную компанию без централизованной системы. Директор на вопрос нового сотрудника объясняет: «Контакты хранятся в головах менеджеров, переписка — в личных почтовых ящиках, документы — на Google-диске, а задачи каждого сотрудника — в их личных заметках».

В такой среде информация фрагментирована и изолирована. Отдел маркетинга не знает, на что жаловался клиент в службу поддержки. Отдел продаж не видит, на какие маркетинговые рассылки реагировал потенциальный клиент. Руководство не имеет единой картины для принятия стратегических решений. Каждое взаимодействие с клиентом начинается «с чистого листа», что приводит к неэффективности, ошибкам и разочарованию клиентов.

Поэтому ответ на этот вопрос прост: в CRM-системе информация хранится в одном месте, дает доступ всем звеньям команды к необходимой информации и экономит время взаимодействия с клиентом, конечно, не без помощи ИИ. По оценкам Salesforce, CRM-решения на основе искусственного интеллекта будут генерировать более 1,1 триллиона долларов дохода с 2025 года.

Функции и возможности современных программ

Современная CRM-система состоит из ряда взаимосвязанных модулей. Каждый из них решает специфические бизнес-задачи, но их настоящая сила заключается в синергии, когда данные из одного модуля обогащают и усиливают работу другого. Рассмотрим ключевые компоненты, составляющие анатомию эффективной CRM.

База данных

В отличие от хаотично разбросанных данных в Excel, почтовых клиентах и блокнотах, централизованная база данных создает унифицированный 360-градусный профиль для каждого клиента и контакта. Этот профиль содержит исчерпывающую информацию:

• Контактные данные: имена, должности, телефоны, email, адреса, профили в социальных сетях;
• История коммуникаций: записи всех взаимодействий, включая телефонные звонки, email-переписку, встречи, сообщения в мессенджерах;
• История покупок: все транзакции, заказы, суммы сделок, приобретенные товары и услуги;
• Маркетинговые взаимодействия: на какие рассылки подписан клиент, какие письма открывал, по каким ссылкам переходил, какие вебинары посещал;
• Сервисные запросы: обращения в службу поддержки, их статус и история решения.

Зачем вам нужны все эти данные? Возможно, и не нужны. Именно поэтому современные программы предусматривают персонализированные планы, где вы выбираете, какие данные собирать.

Управление продажами

Для отдела продаж CRM — основная среда работы. Система не просто хранит контакты, но и отслеживает источник каждого потенциального клиента (лида), его путь и всю историю взаимодействия. Это позволяет менеджеру по продажам готовиться к разговору, имея полный контекст.

CRM предоставляет наглядное отображение всего цикла продаж, разбитого на этапы (например, «Новый лид», «Квалификация», «Презентация», «Переговоры», «Заключение сделки»).

Система даже может автоматически создавать напоминания о необходимости позвонить клиенту.

Управление маркетингом

Если отдел продаж работает с отдельными клиентами, то маркетинг оперирует сегментами аудитории. CRM предоставляет данные и инструменты для того, чтобы эта работа была максимально точной и эффективной.

• Благодаря сохраненным данным, маркетологи могут создавать узкоспециализированные сегменты для своих кампаний: например, рассылки, ориентированные на важные события пользователей (дни рождения) или выделять тех, кто общался с менеджерами за последние 10 дней, или тех, кто интересовался определенной категорией товаров и так далее.
• Современные CRM-платформы позволяют создавать, запускать и отслеживать эффективность маркетинговых кампаний (email-рассылок, SMS, активностей в соцсетях) непосредственно из единого интерфейса. Некоторые интерфейсы даже позволяют отвечать на вопросы пользователей на разных платформах через один и тот же инструмент.

Сервис и поддержка

Даже после продажи программа может продолжать обслуживать запросы клиентов: фидбек / сапорт и т.д.:

• Например, с помощью системы тикетов, где каждое обращение клиента (по телефону, email, через сайт) автоматически регистрируется как «тикет», которому присваивается уникальный номер, ответственный сотрудник и статус;
• А также с помощью интеграции с историей клиента он видит не просто изолированную проблему, а весь профиль клиента: что он покупал, какую ценность он представляет для компании, как с ним общались ранее.

Такой уровень сервиса позволяет быстро обрабатывать все запросы – как положительные, так и отрицательные.

Аналитика и отчетность

Все данные, собираемые в CRM, были бы бесполезны без инструментов для их анализа. Этот функционал превращает необработанную информацию в стратегические инсайты:

• Информационные панели (Dashboards) – это визуализация ключевых показателей эффективности (KPI): объем продаж, коэффициент конверсии, количество новых лидов, уровень удовлетворенности клиентов и т. д.;
• Используя исторические данные о продажах и текущем состоянии воронки, CRM-системы могут строить значительно более точные прогнозы доходов, чем это возможно при ручных расчетах.
• Возможность создавать подробные отчеты по любому параметру (эффективность работы отдельного менеджера, доходность определенного продукта, результативность маркетинговой кампании) позволяет проводить глубокий анализ и находить точки роста.

Чтобы систематизировать понимание того, как эти функции работают вместе, полезно рассмотреть их в разрезе различных департаментов.

Таблица функциональности CRM-системы для разных отделов бизнеса

Эта матрица наглядно демонстрирует, что CRM — это не инструмент для одного отдела, а объединяющая платформа, которая разрушает функциональные колодцы и создает единый, слаженный механизм, ориентированный на клиента.

Преимущества CRM-систем

Внедрение CRM-системы предоставляет бизнесу комплексные преимущества, измеряемые в конкретных показателях. Основные из них:

• Рост продаж и дохода. Систематизация работы с клиентами, контроль над воронкой продаж и автоматизация процессов позволяют в среднем увеличить продажи на 29%. CRM помогает выявлять возможности для допродаж (up-sell) и перекрестных продаж (cross-sell), сокращая цикл сделки.
• Повышение лояльности и удержание клиентов. Персонализированный подход и быстрое обслуживание, основанные на данных из CRM, значительно повышают удовлетворенность клиентов. Увеличение их удержания всего на 5% может повысить прибыльность компании на 25–95%, ведь лояльные клиенты более выгодны в долгосрочной перспективе.
• Улучшение операционной эффективности. Автоматизация рутинных задач (ввод данных, отчеты, напоминания) и централизация информации освобождают время сотрудников для более приоритетных дел. Это уменьшает количество ошибок и оптимизирует внутренние процессы.
• Принятие решений на основе данных. CRM предоставляет руководителям доступ к аналитике и прогнозам в реальном времени. Это позволяет принимать стратегические решения, опираясь на объективные данные, а не на интуицию, и своевременно корректировать бизнес-стратегию.
• Укрепление командного сотрудничества. Система создает единое информационное пространство для отделов маркетинга, продаж и обслуживания. Это устраняет коммуникационные барьеры и создает для клиента впечатление слаженной работы всей компании.

Виды CRM-систем

Операционная CRM
Аналитическая CRM
Общая CRM

Когда преимущества CRM становятся очевидными, возникает следующий вопрос: как выбрать правильную систему среди сотен предложений на рынке? Неправильный выбор приведет к бесполезным затратам и низкому уровню внедрения:

Операционная CRM

Главная цель — автоматизация и оптимизация бизнес-процессов, которые непосредственно контактируют с клиентом: продажи, маркетинг и сервис. Это самый распространенный тип CRM. Он идеально подходит для компаний, чья основная проблема заключается в неэффективности, ручной работе и отсутствии стандартизированных процессов. Основной фокус — на повышении производительности команд.

Лучше всего подходит для компаний, стремящихся повысить эффективность и производительность команд продаж, маркетинга и сервиса.

Аналитика CRM

Основной акцент делается на сборе, хранении и глубоком анализе данных о клиентах для выявления закономерностей, понимания поведения и принятия стратегических решений. Такие системы включают мощные инструменты для анализа данных, OLAP (Online Analytical Processing), прогнозирования и сегментации. Они лучше всего подходят для компаний, работающих с большими массивами данных и стремящихся оптимизировать свою рыночную стратегию, ценообразование и продуктовую линейку на основе глубоких инсайтов.

Лучше всего подходит для компаний с большими объемами данных, которые хотят оптимизировать рыночную стратегию и понять поведение клиентов.

Гибридная (совместная) CRM

Этот тип CRM сосредоточен на улучшении коммуникации и обмена информацией не только между внутренними отделами компании (продажи, маркетинг, техническая поддержка), но и с внешними стейкхолдерами — партнерами, поставщиками и даже самими клиентами. Ее цель — обеспечить взаимодействие всех участников процесса для предоставления клиенту наилучшего опыта. Она особенно ценна для компаний со сложными B2B-циклами продаж, проектной работой или разветвленной партнерской сетью, где успех зависит от слаженной работы многих сторон.

Лучше всего подходит для компаний со сложными B2B-процессами, проектной работой, разветвленными партнерскими сетями.

На рынке также достаточно предложений, которые ориентированы конкретно на e-commerce бизнес или подготовили специальный пакет персонализаций под особенности интернет-магазинов.

О удобных украинских и международных платформах расскажем далее в этой статье.

Разница между локальной и облачной CRM-системой

Следующий важный выбор касается модели развертывания системы: облачная (Cloud/SaaS) или локальная (On-Premise).

On-Premise (локальная): компания покупает лицензию на программное обеспечение и устанавливает его на собственных серверах.

Cloud/SaaS (облачная): компания получает доступ к CRM через интернет, оплачивая ежемесячную или ежегодную абонентскую плату за каждого пользователя. Все данные и сама система размещаются на серверах провайдера.

Сегодня рынок однозначно движется в сторону облачных решений. Модель SaaS является доминирующей, особенно для малого и среднего бизнеса, благодаря своей гибкости, доступности и более низкой общей стоимости владения.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM необходимо оценить ряд критериев:

1. Соответствие функционала: выбранная вами CRM-система имеет функционал, с помощью которого вы достигнете своих бизнес-целей? Это может быть автоматический сбор данных, сегментация клиентов, один функционал для ответов;
2. Возможность интеграций: если ваш бизнес создан на сайтах-конструкторах, то достаточно легко проверить, имеет ли выбранная вами CRM-система удобную интеграцию. Если же это самописный сайт, то интеграция может быть сложнее, рекомендуем связаться со службой поддержки и получить их помощь;
3. Удобный интерфейс – это основа любой платформы для работы. Если ваш бизнес ранее не имел опыта работы с CRM, то лучше выбирайте более простой интерфейс, который будет легко освоить вашей команде;
4. Гибкость роста. Опять же, если это ваша первая интеграция, то проверьте, из скольких тарифных планов она состоит и будет ли возможность увеличить объемы использования, если возникнет такая необходимость. Смотрите со стороны меньшего: количественная сегментация в тарифном плане позволит вам сэкономить и не переплачивать за то, что вы не в состоянии использовать;
5. Возможности кастомизации: уточните, можно ли адаптировать систему под уникальные бизнес-процессы вашей компании (добавить собственные поля, изменить этапы воронки, настроить отчеты);
6. Поддержка и репутация вендора: обязательно узнайте, какой уровень технической поддержки предоставляет провайдер. В некоторых случаях компании предлагают услуги личного менеджера для поддержки.

В результате подведите все «плюсы» и «минусы» и учтите не только стоимость подписки, но и потенциальные затраты на внедрение, обучение персонала, интеграцию и кастомизацию.

В маркетинговом агентстве «Цель» ПМ консультируют бизнесы по типу сервисов, которые им выгоднее выбрать. Кроме этого, партнеры предлагают нашим клиентам бесплатную интеграцию и несколько более выгодные тарифные планы.

Таблица сравнения украинских CRM-систем

На рынке уже доступны международные платформы, это мировые лидеры, такие как Salesforce, Zoho CRM, Pipedrive, monday.com. Из их сильных сторон – огромный функционал, почти безграничные возможности кастомизации, высокая масштабируемость для крупных корпораций. Однако высокая стоимость, сложность внедрения, отсутствие готовых интеграций с украинскими сервисами (маркетплейсами, службами доставки, телефонией) требует значительных затрат на разработку.

Украинские и ориентированные на Украину платформы составляют достойную конкуренцию, они созданы с учетом специфики местного рынка, а также некоторые из них учитывают возможности масштабирования на международный рынок. К ним можно отнести KeyCRM, SalesDrive, HugeProfit, KeepinCRM, SendPulse CRM, CRMiUm и многие другие, которые можно добавить в список.

Как внедрить CRM-систему. Основные этапы

1. Проведите аудит текущих бизнес-процессов и определите основные запросы, которые хотите решить с помощью CRM-системы;
2. Выберите CRM на основе бизнес-целей, а не только популярности или количества функций;
3. Определите, какие системы необходимо интегрировать (почта, телефония, ERP, сайт, мессенджеры);
4. Оставьте заявку на консультацию с представителями платформы;
5. Свяжитесь с менеджером и опишите ваши задачи и тарифный план, который вы рассматриваете;
6. Вместе с представителями выбранной платформы начните процесс интеграции;
7. Определите CRM как «единственный источник правды» для клиентских данных, чтобы избежать расхождений.

Важно! Процесс интеграции будет отличаться от выбранной вами CRM-системы и платформы, на которой создан ваш интернет-магазин.

Как подготовиться к миграции данных в CRM-систему

• Проведите тщательную очистку, стандартизацию и удаление дубликатов данных перед переносом;
• Создайте резервную копию всех данных;
• Выполните тестовую миграцию на небольшой выборке для проверки корректности переноса.

Заключение

Итак, в этой статье специалисты маркетингового агентства «Цель» поделились основной информацией, которую нужно знать при выборе CRM-системы для вашего бизнеса. Рекомендуем выбрать платформы среди наших украинских предложений.

Обратите внимание, упростить выбор CRM-системы можно с помощью ИИ-инструментов.

Если вас интересует системное улучшение вашего бизнеса, советуем рассмотреть менторство от совладельцев нашего агентства Дмитрия Машталира и Руслана Дроздовского. Мы не просто говорим о CRM, а помогаем внедрить ее как часть понятной, управляемой структуры бизнеса.

В менторских сессиях мы не даем универсальных советов, вместо этого проводим диагностику, смотрим на бизнес как на единую систему и помогаем выстроить понятную логику действий. Узнайте больше, нажав кнопку «Обсудить проект».