Що таке CRM-система і навіщо вона потрібна бізнесу?

Під час розвитку бізнес доходить до точки, коли кількість дрібних і не дуже задач і метрик переходить лінію тримання в голові всього однією чи двома людьми. А вимоги клієнтів, особливо українських не дозволяють затримок процесів у жодному випадку.

Саме на такому етапі більшість і звертається до CRM-системи, одного з найбільш корисних інструментів ведення бізнесу. Проте, не варто зводити поняття CRM до простого програмного забезпечення. У цій статті проєктний менеджер маркетинг-агенції “Ціль” проаналізує, чим насправді є CRM-система, чому вона є необхідним активом для будь-якого бізнесу і коли настає той самий правильний час для її впровадження.

Що таке CRM-Система?

Абревіатура CRM розшифровується як Customer Relationship Management, або Управління відносинами з клієнтами. CRM ставить клієнта в центр усіх бізнес-процесів. Вона базується на простому, але потужному принципі: чим краще компанія розуміє своїх клієнтів, їхні потреби, історію взаємодії та вподобання, тим ефективніше вона може будувати з ними довгострокові, прибуткові відносини. Це відхід від транзакційної моделі (“продати один раз одразу або вже ніколи не продати”) до реляційної моделі (“створити лояльного клієнта на все життя”).

CRM-система — це програмне забезпечення, яке слугує інструментом для втілення цієї стратегії. Вона діє як центральна нервова система бізнесу, що збирає, обробляє та поширює інформацію про клієнтів між усіма департаментами — від продажів і маркетингу до обслуговування та керівництва.

Навіщо потрібна CRM-система?

Щоб усвідомити цінність такого підходу, варто уявити типову компанію без централізованої системи. Директор на запитання нового співробітника пояснює: “Контакти зберігаються в головах менеджерів, листування – в особистих поштових скриньках, документи – на Google-диску, а завдання кожного співробітника — в їх особистих нотатках”.

У такому середовищі інформація фрагментована та ізольована. Відділ маркетингу не знає, на що скаржився клієнт у службу підтримки. Відділ продажів не бачить, на які маркетингові розсилки реагував потенційний клієнт. Керівництво не має єдиної картини для прийняття стратегічних рішень. Кожна взаємодія з клієнтом починається “з чистого аркуша”, що призводить до неефективності, помилок та розчарування клієнтів.

Тому відповідь на це питання проста: у CRM-системі інформація зберігається в одному місці, дає доступ усіх ланкам команди до необхідної інформації й економить час взаємодії з клієнтом, звісно, не без допомоги ШІ. За оцінками Salesforce, CRM-рішення на основі штучного інтелекту генеруватимуть понад 1,1 трильйона доларів доходу з 2025 року.

Функції й можливості сучасних програм

Сучасна CRM-система складається з низки взаємопов’язаних модулів. Кожен з них вирішує специфічні бізнес-завдання, але їхня справжня сила полягає у синергії, коли дані з одного модуля збагачують та підсилюють роботу іншого. Розглянемо ключові компоненти, що складають анатомію ефективної CRM.

База Даних

На відміну від хаотично розкиданих даних в Excel, поштових клієнтах та блокнотах, централізована база даних створює уніфікований 360-градусний профіль для кожного клієнта та контакту. Цей профіль містить вичерпну інформацію:

• Контактні дані: імена, посади, телефони, email, адреси, профілі в соціальних мережах;
• Історія комунікацій: записи всіх взаємодій, включаючи телефонні дзвінки, email-листування, зустрічі, повідомлення в месенджерах;
• Історія покупок: усі транзакції, замовлення, суми угод, придбані товари та послуги;
• Маркетингові взаємодії: на які розсилки підписаний клієнт, які листи відкривав, за якими посиланнями переходив, які вебінари відвідував;
• Сервісні запити: звернення до служби підтримки, їхній статус та історія вирішення.

Чим вам потрібні всі дані? Можливо й ні. Саме тому сучасні програми передбачають персоналізовані плани, де ви обираєте, які дані збирати.

Управління продажами

Для відділу продажів CRM основне середовище роботи. Система не просто зберігає контакти, а й відстежує джерело кожного потенційного клієнта (ліда), його шлях та всю історію взаємодії. Це дозволяє менеджеру з продажів готуватися до розмови, маючи повний контекст.

CRM надає наочне відображення всього циклу продажів, розбитого на етапи (наприклад, “Новий лід”, “Кваліфікація”, “Презентація”, “Переговори”, “Укладання угоди”).

Система навіть може автоматично створювати нагадування про необхідність зателефонувати клієнту.

Це звільняє менеджерів від рутинної адміністративної роботи та мінімізує ризик людської помилки, дозволяючи їм зосередитися на головному.

Керування маркетингом

Якщо відділ продажів працює з окремими клієнтами, то маркетинг оперує сегментами аудиторії. CRM надає дані та інструменти для того, щоб ця робота була максимально точною та ефективною.

• Завдяки збереженим даним, маркетологи можуть створювати вузькоспеціалізовані сегменти для своїх кампаній: наприклад, розсилки, які орієнтуються на важливі події користувачів (дні народження) чи виділяти тих, хто комунікував з менеджерами за останні 10 днів, чи тих, хто цікавився певною категорією товарів і так далі.
• Сучасні CRM-платформи дозволяють створювати, запускати та відстежувати ефективність маркетингових кампаній (email-розсилок, SMS, активностей у соцмережах) безпосередньо з єдиного інтерфейсу. Деякі інтерфейси навіть надають змогу відповідати на запитання користувачів на різних платформах через один і той самий інструмент.

Сервіс та підтримка

Навіть після продажу програма може продовжувати обслуговувати запити клієнтів: фідбек / сапорт тощо:

• Наприклад, за допомогою системи тікетів, де кожне звернення клієнта (телефоном, email, через сайт) автоматично реєструється як “тікет”, якому присвоюється унікальний номер, відповідальний співробітник та статус;
• А також за допомогою інтеграції з історією клієнта він бачить не просто ізольовану проблему, а весь профіль клієнта: що він купував, яку цінність він представляє для компанії, як з ним спілкувалися раніше.

Такий рівень сервісу дає змогу швидко опрацьовувати всі запити – як позитивні, так і негативні.

Аналітика та Звітність

Усі дані, що збираються в CRM, були б марними без інструментів для їх аналізу. Цей функціонал перетворює необроблену інформацію на стратегічні інсайти:

• Інформаційні панелі (Dashboards) – це візуалізація ключових показників ефективності (KPI): обсяг продажів, коефіцієнт конверсії, кількість нових лідів, рівень задоволеності клієнтів тощо;
• Використовуючи історичні дані про продажі та поточний стан воронки, CRM-системи можуть будувати значно точніші прогнози доходів, ніж це можливо при ручних розрахунках.
• Можливість створювати детальні звіти за будь-яким параметром (ефективність роботи окремого менеджера, прибутковість певного продукту, результативність маркетингової кампанії) дозволяє проводити глибокий аналіз та знаходити точки зростання.

Щоб систематизувати розуміння того, як ці функції працюють разом, корисно розглянути їх у розрізі різних департаментів.

Таблиця функціональності CRM-системи для різних відділів бізнесу

Ця матриця наочно демонструє, що CRM — це не інструмент для одного відділу, а об’єднуюча платформа, яка руйнує функціональні колодязі та створює єдиний, злагоджений механізм, орієнтований на клієнта.

Переваги CRM-систем

Впровадження CRM-системи надає бізнесу комплексні переваги, що вимірюються у конкретних показниках. Основні з них:

• Зростання продажів та доходу. Систематизація роботи з клієнтами, контроль над воронкою продажів та автоматизація процесів дозволяють у середньому збільшити продажі на 29%. CRM допомагає виявляти можливості для допродажів (up-sell) та перехресних продажів (cross-sell), скорочуючи цикл угоди.
• Підвищення лояльності та утримання клієнтів. Персоналізований підхід та швидке обслуговування, що базуються на даних з CRM, значно підвищують задоволеність клієнтів. Збільшення їх утримання лише на 5% може підвищити прибутковість компанії на 25–95%, адже лояльні клієнти є більш вигідними у довгостроковій перспективі.
• Покращення операційної ефективності. Автоматизація рутинних завдань (введення даних, звіти, нагадування) та централізація інформації вивільняють час співробітників для більш пріоритетних справ. Це зменшує кількість помилок та оптимізує внутрішні процеси.
• Прийняття рішень на основі даних. CRM надає керівникам доступ до аналітики та прогнозів у реальному часі. Це дозволяє приймати стратегічні рішення, спираючись на об’єктивні дані, а не на інтуїцію, та вчасно коригувати бізнес-стратегію.
• Зміцнення командної співпраці. Система створює єдиний інформаційний простір для відділів маркетингу, продажів та обслуговування. Це усуває комунікаційні бар’єри та створює для клієнта враження злагодженої роботи всієї компанії.

Види CRM-систем

Операційна CRM
Аналітична CRM
Загальна CRM

Коли переваги CRM стають очевидними, постає наступне питання: як вибрати правильну систему серед сотень пропозицій на ринку? Неправильний вибір приведе до марних витрат і низького рівня впровадження:

Операційна CRM

Головна мета — автоматизація та оптимізація бізнес-процесів, що безпосередньо контактують з клієнтом: продажі, маркетинг та сервіс. Це найпоширеніший тип CRM. Він ідеально підходить для компаній, чия основна проблема полягає в неефективності, ручній роботі та відсутності стандартизованих процесів. Основний фокус — на підвищенні продуктивності команд.

Найкраще підходить для компаній, що прагнуть підвищити ефективність та продуктивність команд продажів, маркетингу та сервісу.

Аналітика CRM

Основний акцент робиться на зборі, зберіганні та глибокому аналізі даних про клієнтів для виявлення закономірностей, розуміння поведінки та прийняття стратегічних рішень. Такі системи включають потужні інструменти для аналізу даних, OLAP (Online Analytical Processing), прогнозування та сегментації. Вони найкраще підходять для компаній, що працюють з великими масивами даних і прагнуть оптимізувати свою ринкову стратегію, ціноутворення та продуктову лінійку на основі глибоких інсайтів.

Найкраще підходить для компаній з великими обсягами даних, які хочуть оптимізувати ринкову стратегію та зрозуміти поведінку клієнтів.

Гібридна (спільна) CRM

Цей тип CRM зосереджений на покращенні комунікації та обміну інформацією не тільки між внутрішніми відділами компанії (продажі, маркетинг, технічна підтримка), але й з зовнішніми стейкхолдерами — партнерами, постачальниками та навіть самими клієнтами. Її мета — забезпечити взаємодію всіх учасників процесу для надання клієнту найкращого досвіду. Вона є особливо цінною для компаній зі складними B2B-циклами продажів, проектною роботою або розгалуженою партнерською мережею, де успіх залежить від злагодженої роботи багатьох сторін.

Найкраще підходить для компаній зі складними B2B-процесами, проектною роботою, розгалуженими партнерськими мережами.

На ринку також достатньо пропозицій, які орієнтуються конкретно під e-commerce бізнес або підготували спеціальний пакет персоналізацій під особливості інтернет-магазинів.

Про зручні українські та міжнародні платформи розповімо далі в цій статті.

Різниця між локальною та хмарною CRM-системою

Наступний важливий вибір стосується моделі розгортання системи: хмарна (Cloud/SaaS) чи локальна (On-Premise).

On-Premise (локальна): компанія купує ліцензію на програмне забезпечення та встановлює його на власних серверах.

Cloud/SaaS (хмарна): компанія отримує доступ до CRM через інтернет, сплачуючи щомісячну або щорічну абонентську плату за кожного користувача. Усі дані та сама система розміщуються на серверах провайдера.

Сьогодні ринок однозначно рухається в бік хмарних рішень. Модель SaaS є домінуючою, особливо для малого та середнього бізнесу, завдяки своїй гнучкості, доступності та нижчій загальній вартості володіння.

Як вибрати CRM-систему

При виборі CRM необхідно оцінити низку критеріїв:

• Відповідність функціоналу: вибрана вами CRM-система має функціонал за допомогою якого ви досягнете своїх бізнес-цілей? Це може бути автоматичний збір даних, сегментація клієнтів, один функціонал для відповідей;
• Можливість інтеграцій: якщо ваш бізнес створений на сайтах конструкторах, то досить легко перевірити чи обрана вами CRM-система має зручну інтеграцію. Якщо ж це самописний сайт, то інтеграція може бути складнішою, рекомендуємо сконтактувати з підтримкою й отримати їхню допомогу;
• Зручний інтерфейс – це база будь-якої платформи для роботи. Якщо вас бізнес раніше не мав досвіду роботи з CRM, то краще обирайте простіший інтерфейс, який буде легко вивчити вашій команді;
• Гнучкість зростання. Знову ж таки, якщо це ваша перша інтеграція, то перевірте зі скількох тарифних планів складається і чи буде можливість збільшити об’єми використання, якщо буде така потреба. Дивитися зі сторони меншого: кількісна сегментація в тарифному плані дозволить вам зекономити і не переплачуючи за те, що ви не в змозі використати;
• Можливості кастомізації: уточніть, чи можна адаптувати систему під унікальні бізнес-процеси вашої компанії (додати власні поля, змінити етапи воронки, налаштувати звіти);
• Підтримка та репутація вендора: обов’язково дізнайтеся, який рівень технічної підтримки надає провайдер. У деяких випадках компанії пропонують послуги особистого менеджера для підтримки.

У результаті підведіть всі “плюси” й “мінуси” й врахуйте не лише вартість підписки, а й потенційні витрати на впровадження, навчання персоналу, інтеграцію та кастомізацію.

У маркетинг-агенції “Ціль” ПМ консультують бізнеси щодо типу сервісів, які їм вигідніше обрати. Окрім цього, партнери пропонують нашим клієнтам безкоштовну інтеграцію й дещо вигідніші тарифні плани.

Таблиця порівняння українських CRM-систем

На ринку вже доступні міжнародні платформи, це світові лідери, такі як Salesforce, Zoho CRM, Pipedrive, monday.com. З їх сильних сторін – величезний функціонал, майже безмежні можливості кастомізації, висока масштабованість для великих корпорацій. Проте висока вартість, складність впровадження, відсутність готових інтеграцій з українськими сервісами (маркетплейсами, службами доставки, телефонією) вимагає значних витрат на розробку.

Українські та орієнтовані на Україну платформи складають гідну конкуренцію, вони створені з урахуванням специфіки місцевого ринку, а також деякі з них враховують можливості масштабування на міжнародний ринок. До них можна віднести KeyCRM, SalesDrive, HugeProfit, KeepinCRM, SendPulse CRM, CRMiUm та багато інших, які можна додати в список.

Як впровадити CRM-систему. Основні етапи

1. Проведіть аудит поточних бізнес-процесів і визначте основні запити, які хочете вирішити за допомогою CRM-системи;
2. Оберіть CRM на основі бізнес-цілей, а не лише популярності чи кількості функцій;
3. Визначте, які системи необхідно інтегрувати (пошта, телефонія, ERP, сайт, месенджери).
4. Залиште заявку на консультацію з представниками платформи;
5. Сконтактуйте з менеджером та опишіть ваші задачі й тарифний план, який ви розглядаєте;
6. Разом із представниками обраної платформи почніть процес інтеграції;
7. Визначте CRM як “єдине джерело правди” для клієнтських даних, щоб уникнути розбіжностей.

Важливо! Процес інтеграції буде відрізнятися від обраної вами CRM-системи та платформи на якій створений ваш інтернет-магазин.

Як підготуватися до міграції даних у CRM-систему

• Проведіть ретельне очищення, стандартизацію та видалення дублікатів даних перед перенесенням;
• Створіть резервну копію всіх даних;
• Виконайте тестову міграцію на невеликій вибірці для перевірки коректності перенесення.

Висновок

Тож, у цій статті, спеціалісти маркетинг-агенції “Ціль” поділилися основною інформацією, яку потрібно знати під час вибору CRM-системи для вашого бізнесу. Рекомендуємо вибрати платформи серед наших українських пропозицій.

Зверніть увагу, спростити вибір CRM-системи можна за допомогою ШІ-інструментів.

Якщо вас цікавить системне покращення вашого бізнесу, радимо розглянути менторство від співвласників нашої агенції Дмитра Машталіра та Руслана Дроздовського. Ми не просто говоримо про CRM, а допомагаємо впровадити її як частину зрозумілої, керованої структури бізнесу.

У менторських сесіях ми не даємо універсальних порад, замість цього проводимо діагностику, дивимось на бізнес як на єдину систему й допомагаємо вибудувати зрозумілу логіку дій. Дізнайтеся більше, натиснувши кнопку “Обговорити проєкт”.