Кейс розробки скриптів продажів для українського б’юті-бренду матеріалів для нарощування вій Lash Zone

Про клієнта

Lash Zone — український б’юті-бренд, що спеціалізується на матеріалах для нарощування вій: клеї, палетки, ремувери, супутні засоби. Працює одночасно в B2B та B2C-сегментах — серед клієнтів майстри-лешмейкери, майстри-навчальники, представники бренду, салони краси та роздрібні клієнти.

Першочерговий запит клієнта

Розробити систему скриптів для відділу продажів, яка закриє повний цикл комунікації — від обробки нового замовлення з допродажем до реактивації бази клієнтів — з окремими сценаріями під 5 типів аудиторії (майстри, майстри-навчальники, представники, амбасадори, кінцеві клієнти) для всіх каналів зв’язку: Instagram, Telegram, телефон.

Що було до співпраці з Ecommerce Growth Studio «Goal»

1. Нуль допродажів при обробці замовлень. Менеджери оформлювали замовлення «як є» — клієнт сказав, що хоче, записали й відправили. Потенціал збільшення середнього чека не реалізовувався.
2. Втрачена база, з якою ніхто не працює. Клієнти, які давно не замовляли або зробили одне-два замовлення, не поверталися. Не було скриптів реактивації, збору зворотного зв’язку через 5–10 днів після покупки, повторних пропозицій.
3. Шаблонні відповіді на «гарячі» запити. Коли писали потенційні представники або власники магазинів — у тому числі з-за кордону — менеджери відповідали по методичці: «ось наш сайт, ознайомтеся». Великі B2B-можливості втрачалися ще на старті комунікації.
4. Неорганізований процес взаємодії з амбасадорами. Менеджери «губилися», отримуючи запити «хочу бути амбасадором». Не було опитувальника для відбору, не було скрипту коректної відмови, не було скрипту холодного запрошення сильних майстрів, яких бренд сам хотів би залучити.
5. Дебіторка по накладеному платежу. Менеджери не нагадували клієнтам забрати посилку — товар повертався, гроші не надходили.
6. Холодні комунікації з магазинами тільки на власниці. Власниця сама знаходила магазини й писала їм пропозиції про співпрацю. Без готового шаблону масштабувати цей канал було неможливо.

Що зробили в межах послуги «Розробка скриптів продажів»

Взяли на себе повний цикл побудови мовних стандартів відділу продажів.

Розробили скрипти продажів під ключ:

• холодні звернення до магазинів-партнерів;
• обробка вхідних запитів від потенційних представників;
• реактивація бази клієнтів, які давно не замовляли;
• збір зворотного зв’язку від клієнтів, які купили один-два рази;
• обробка заперечень;
• окремий блок — скрипти допродажів;
• сценарії для амбасадорів: вхідні запити, відмова, холодне запрошення сильних майстрів;
• нагадування клієнтам про отримання посилки (закриття дебіторки);
• комунікація з майстрами-навчальниками з пропозиціями бонусів для їхніх учениць. 

Скрипти розроблені як для текстових каналів (Instagram, Telegram), так і для телефонних розмов.

Розробили інструменти відбору партнерів:

• Google-форма «Опитувальник для амбасадорів»;
• Google-форма «Опитувальник для представників».

Це дозволило фільтрувати запити ще на вхідному етапі та працювати тільки з тими кандидатами, які підходять бренду.

Розробили інструменти контролю якості:

• чек-лист аналізу телефонних розмов:

• чек-лист аналізу переписок:

Тепер керівник та самі менеджери можуть аналізувати свої діалоги з клієнтами, бачити, де втрачають продаж, і покращувати навички комунікації.

Провели навчання для команди продажів та власниці. Пояснили логіку скриптів, як підлаштовувати їх під реальну розмову з клієнтом, як команді далі самостійно доповнювати документ новими сценаріями, щоб скрипти залишалися актуальними із зростанням бізнесу.

Результати після впровадження

Кількісні показники:

1. Допродажі за зміну від одного менеджера: 4–5 тис. грн (раніше — фактично 0).
2. Мінімальний цільовий приріст по допродажах: +50 тис. грн/міс.
3. Залучено 2 нових представники через оновлену систему комунікації.

Якісні зміни:

1. З’явився задокументований стандарт відділу продажів — будь-який новий менеджер проходить стажування за готовою системою.
2. Скрипти масштабуються під нові продукти, акції та сценарії.
3. Менеджери почали системно пропонувати супутні товари, бонуси та програми лояльності — без нагадувань власниці.
4. Власниця отримала інструмент контролю: тепер може обґрунтовано вимагати від команди роботи за стандартом, а не «як хто звик».
5. Команда отримала інструменти самоаналізу — менеджери самі бачать свої слабкі місця в діалогах і покращують їх.

Власниця про результат

«Ви зробили більше, ніж я чекала. Це залишається з нами назавжди — будь-який менеджер може прийти, постажуватися, вивчити асортимент, і він уже розуміє, як це має бути»

Хочете аналогічний результат у вашому відділі продажів?

Якщо хочете делегувати розробку сценаріїв діалогів для вашого відділу продажів — залишайте заявку на консультацію, натиснувши кнопку «обговорити проєкт». Зорієнтуємо, як відбувається розробка скриптів, що потрібно з боку бізнесу, як навчаємо команду використовувати скрипти як інструмент збільшення продажів та скільки це коштуватиме саме для вашого проєкту.