CRM система для інтернет-магазину

Customer relationship management або CRM – це система управління взаємовідносинами з клієнтом.

CRM – що це? Простими словами це база даних ваших постійних і потенційних клієнтів. Ви можете використовувати її для контактів з клієнтами, ведення угод, підготовки звітів та аналітики.

CRM система допомагає вирішити дуже багато проблем у бізнесі. Досвідчені бізнесмени підключають цю систему разом із початком діяльності.

Навіщо потрібна CRM?

Навіщо CRM інтернет-магазинам:

1. Насамперед для управління взаємовідносинами з клієнтами. Якщо у вас багато продажів, ви фізично не запам’ятаєте імена покупців, їхні телефони, e-mail. У CRM-системі ви можете зберігати дані клієнта, записувати собі історію розмови і таким чином пам’ятати бажання клієнта, його болі. Ставити нагадування про дзвінок. Таким чином, ви будете менше втрачати клієнтів і підвищите їхню лояльність.
2. Для аналізу даних, звітів. Ви можете подивитися, скільки у вас клієнтів, який середній чек, що частіше купують клієнти.
3. Для автоматизації, прискорення та спрощення робочого процесу. Наприклад, для підготовки звітів або розсилки листів.
4. Якщо у вас є працівники, менеджери з продажу. Ви можете їх контролювати, ставити завдання, аналізувати їхню продуктивність.
5. Що дає CRM-система? Вона зменшить ризик втрати клієнтської бази або її крадіжки.

Які переваги CRM-системи?

Тоді розберемо детальніше, що таке CRM і для чого вона потрібна, які функції CRM-системи:

1. Для підключення потрібних працівників і розподілу їх за ролями. Ви можете надати доступ до CRM-системи всім необхідним співробітникам. Крім того, ви зможете керувати доступом співробітника до певної інформації. Тобто, менеджер з продажу Володимир не матиме доступу до детальної інформації щодо угод менеджера Олександра. Також це дуже зручно, якщо співробітник звільняється або переходить в інший відділ. Ви просто перемикаєте ролі в CRM-системі, а всі дані зберігаються в компанії, а не в блокнотах працівника.
2. Для збереження лідів та якісного їх опрацювання. CRM-система дає змогу зберегти базу лідів, розподілити між менеджерами та контролювати їх опрацювання. Ви точно не втратите ліди! Кожен лід – це потенційна угода, продаж!
3. Для взаємодії з клієнтом. Ви можете закріплювати клієнтів між менеджерами, вести історію клієнтів, робити розсилки листів як індивідуально, так і за категоріями. Тепер ви точно не забудете передзвонити клієнту. І швидко згадаєте, про що спілкувалися рік тому. І всім цим підвищите лояльність клієнтів.
4. Для відстеження угоди за етапами воронки продажів. Якщо у вас зависла угода на якомусь етапі, ви можете зробити автоматичне завдання на менеджера, уточнити щодо угоди тощо.
5. Ви також можете контролювати своїх менеджерів та їхні завдання. Перевіряти виконання завдань, ранжувати за терміновістю, розподіляти їх між менеджерами. Можете ставити завдання собі, тим самим керувати своїм тайм-менеджментом.
6. Для підготовки звітів та аналітики. Ви можете підрахувати аналітику продажів, конверсію на кожному етапі воронки продажів, витрати як грошові, так і тимчасові за угодами, завданнями. Обчислити продуктивність кожного менеджера. Причому все це можна зробити дуже швидко і перевести в автоматичний режим.
7. Для автоматизації процесів. Ви можете налаштувати автоматичну розсилку листів, автоматичні завдання на менеджерів, значно спростити підготовку звітів та аналітику.
8. Для побудови планів і контролю їх виконання. Ви можете поставити планові завдання на менеджерів і контролювати їх виконання.

Як працювати з CRM-системою?

Щоб CRM-система працювала ефективно, необхідно строго виконувати кілька правил:

1. Якщо за менеджером закріплений клієнт/компанія, за ним обов’язково має бути поставлено завдання. Навіть якщо клієнт відмовився співпрацювати, напишіть історію розмови і поставте завдання передзвонити через якийсь час.
2. У менеджера не повинно бути прострочених завдань. Намагайтеся виконувати завдання вчасно.
3. Ведіть CRM-систему чисто, не робіть дублікатів.

CRM-система підходить для роботи і на B2C і B2B ринку.

Коли необхідно підключати CRM-систему, а коли це невигідно

Чому CRM-систему не хочуть використовувати:

1. Це дорого. Підключення CRM-системи вимагає інвестицій, але вони окупляться в найближчому майбутньому. Ви будете контролювати своїх клієнтів і менеджерів, тим самим підвищите ефективність роботи всієї компанії.
2. Складність в управлінні. Сучасні компанії, які розробляють CRM-системи, створюють більш зручний інтерфейс і зрозуміле управління. Також надають навчальні відео з управління їхньою CRM-системою.
3. Конфіденційність. Сучасні CRM-системи мають низку переваг перед простим використанням офісних програм. По-перше, хмарне сховище захищає від видалення або втрати даних у зв’язку з раптовим відключенням електропостачання. Ви можете відновити дані з хмарного сховища. По-друге, CRM-система робить багато автоматичних функцій, що зменшує людський фактор зробити помилку або видалити потрібні дані. По-третє, адміністратор дає доступ співробітнику тільки до необхідної інформації, тому він не зможе скопіювати або вкрасти всю інформацію. А також адміністратор встановлює можливість експорту даних. І нарешті, всі дані зберігаються на серверах, а сучасні CRM-системи відповідають стандартам безпеки. Рекомендація: перед тим як підключити CRM-систему, обговоріть і дізнайтеся питання щодо конфіденційності та безпеки даних у розробників.
4. Це не потрібно моєму бізнесу. Якщо у вас не великий бізнес, ви цілком можете обійтися без CRM-системи. Але якщо ви приймаєте понад 10 замовлень на день або плануєте розвиватися і не зупинятися на досягнутому, CRM-система необхідна.

Отже, у цій статті ми розібрали, що таке CRM простими словами, для чого вона потрібна і яку цінність вона надає

Якщо вас зацікавила ця тема, пропонуємо до перегляду відеоінтерв’ю з власником компанії KeyCRM: